Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Покупатель сломал товар и хочет его вернуть». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка.
Даже если починить товар в такие сроки объективно невозможно. Допустим, когда надо ждать запчасть из-за рубежа.
ПОКУПАТЕЛЬ ВЕРНЁТ ТОВАР СО СКАНДАЛОМ
Негативное воздействие природных сил и явлений до передачи товара покупателю. Недостаток будет гарантийным не только, когда после воздействия природных сил очевидность неисправности налицо, но и по истечении определенного периода. Например, в результате сильного дождя произошло затопление склада фотоаппаратов.
Верховный Суд РФ рекомендует судам одновременно рассматривать вопрос о возврате продавцу переданного покупателю имущества независимо от предъявления соответствующего требования продавцом (Обзор судебной практики № 3 (2020) (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 25.11.2020).
Однако на самом деле вопрос должен звучать так: как вернуть деньги за товар ненадлежащего качества. Дело в том, что возврат товара продавцу потребителем – это вопрос, как правило, актуальный для продавцов, если потребитель уклоняется от возврата товара или если товар частично утрачен или утерян. Тем не менее ряд потребителей также задаются вопросом, должны ли они возвращать товар продавцу. В первую очередь, компании нужно найти независимую экспертизу. Клиентка хочет вернуть платье, потому что на ткани есть пятно. Возможно, она не заметила его при покупке, и это был производственный брак, но может быть и так, что платье испортила сама покупательница. В вопросе – кто же все-таки виноват — именно независимая экспертиза может поставить точку.
Фраза «Покупатель всегда прав» прочно засела в головах россиян – этим и злоупотребляют многие из них. Но законно отказать в требовании возврата денег, если правда на стороне бизнеса, можно. Оговоримся сразу, что многим клиентам это может не понравиться, и здесь уже вам придется решать, что важнее для компании – сохранить лояльность покупателя или настоять на своем.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
В случае если в момент доставки товара покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Позднее вы можете предъявить указанные требования лишь при обнаружения существенных недостатков товара, либо в случае нарушения продавцом установленных сроков устранения недостатков товара, а также если из-за неоднократного устранения различных недостатков товар невозможно использовать более 30 дней (в совокупности) в течение любого года гарантийного срока.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится. В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
Таким образом, обязанность покупателя по доставке крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов к месту проведения проверки его качества законом не установлена.
Чтобы защитить компанию в спорных ситуациях, можно использовать еще один способ подстраховки — не спорить с клиентом. Здесь не имеет значение знание закона, важно просто не торопиться с отказом о возврате. Сначала лучше принять товар, сообщить клиенту, что решение о возврате принимает юрист компании, или другое ответственное лицо. Таким образом, магазин получает отсрочку.
Продавец может попросить покупателя самостоятельно заказать и оплатить услуги независимого эксперта. Но если независимый эксперт докажет производственный брак — магазин вернет покупателю деньги за товар и компенсирует стоимость экспертизы. Если поломка возникла по вине покупателя — расходы на экспертизу несет сам покупатель.
Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.
Чтобы вернуть товар, покупатель пишет заявление в свободной форме. В некоторых магазинах заранее готовят бланки заявления, куда покупатель вписывает паспортные данные, сведения о товаре и указывает причину возврата.
Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.
Какую покупку можно вернуть или обменять, если она не подходит по цвету? Какие требования к такой покупке?
Сегодня звонят с транспортной компании говорят, что хотят приехать забрать диван. Я не хочу отдавать диван так как мне он нравится несмотря на дефекты. Могу ли я не отдавать диван или я должна отдать его? В решении суда про то что я должна отдать ничего не написано!
В рассматриваемом случае потребитель и продавец одновременно выступают в качестве должника и кредитора по отношению друг к другу. Это означает, что потребитель, воспользовавшийся своим правом на отказ от приобретенного товара, как кредитор вправе требовать от продавца возврата денежной суммы, уплаченной им за этот товар, а как должник — обязан вернуть товар продавцу.
Отсчет начинается с момента предъявления заявления потребителя. В этот период входит и процедура передачи товара, и проверка его на предмет наличия недостатков.
Подать жалобу вы можете несколькими способами. Один из них – отправка электронного письма, которое можно заполнить на официальном сайте Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (заявки рассматриваются в порядке установленной очереди).
Когда покупатель возвращает товар, нужно внимательно изучить конкретную ситуацию. В некоторых случаях лучше сразу отдать деньги, ведь потребитель может подать иск в суд и выиграть, тогда вам придется оплачивать еще и экспертизу, судебные издержки. В других случаях покупателю можно отказать в возврате, если все оформить по правилам.
Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар
Если не перевести разговор в правое русло и спорить с потребителем, то он может подать на вас в суд. Де-юре своим обращением потребитель соблюдает претензионный порядок — он пришел к вам с досудебной претензией, вы не согласились на мирное решение вопроса.
Конечно, предъявить можно только одно требование из трех. Претензию нужно направлять не продавцу, а изготовителю, уполномоченной им организации или импортеру.
Изначально вы можете подать заявление на возврат средств за некачественный товар. Подавать его нужно продавцу или производителю.
Если в течение двух лет покупатель обнаружит брак, он может сдать товар в магазин. Например, покупательница купила норковую шубу. Производитель установил на шубу гарантию 1 месяц. На второй год на шубе появились залысины. Хотя гарантийный срок истек, покупательница все равно может предъявить претензию в магазин и потребовать — вернуть деньги. Шуба — это товар длительного пользования.
Иногда магазины продают товары с дефектом — продавец на ценнике перечисляет дефекты и снижает стоимость товара. Сведения о дефекте продавец также должен указать в кассовом или товарном чеке.
Представьте, вы купили автомобиль, едете регистрировать его в ГИБДД – а он под арестом. Или продали машину, а деньги не получили. А если автомобиль вообще продал ваш супруг, аккурат перед заседанием по разделу общего имущества при разводе? Как бы там ни было, вы, как заинтересованная сторона, негодуете и намерены оспорить ранее заключенный договор. Мол, верните деньги/тачку, сделка неправомерна!
Даже если фирма объективно права, не факт, что из конфликтной ситуации она выйдет с достоинством – многие современные клиенты могут поднять волну в СМИ или написать кучу жалоб в социальных сетях, что, в конечном счете, нанесёт нешуточный репутационный вред компании. Поэтому сначала взвесьте эти «за» и «против», чтобы выбрать верную для себя стратегию.
Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную.
Как сделать скидку на товар с недостатком
Не спешите расстраиваться. В большинстве случаев товар с производственным браком можно вернуть, даже когда гарантия закончилась. Если прошло меньше двух лет после покупки, сделать это совсем несложно. Нужно только провести экспертизу, которая подтвердит, что недостатки проявились не по вашей вине. Рассказываем, чем гарантийный срок отличается от срока службы.
Инспектор не только проверит магазин, но и вынесет предписание на устранение нарушений, обязав вернуть деньги и выплатить неустойку.
Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Вернуть сломанный товар на самом деле проще, чем кажется. Не спешите нести деньги юристам и сомнительным конторам по защите прав потребителей. Лучше обратитесь сразу к продавцу.
Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.
Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.
Для начала отметим ключевые моменты, которые нужно иметь в виду, прежде чем Вы решитесь вернуть товар.
Поэтому в суде с магазина могут взыскать не только стоимость товара, но и 50 % от его цены в виде штрафа, неустойку, которая зависит от продолжительности разбирательства, возмещение морального ущерба, расходов на экспертизу со стороны покупателя и судебные издержки.
Право на компенсацию, неустойку и штраф
Не забудьте оговорить условия осмотра приобретённого товара, а также проведения экспертизы, если это необходимо (считаете ли вы свое присутствие обязательным или доверяете провести эти процедуры без вас?).
Если продавец утверждает, что причина дефекта – неправильная эксплуатация, транспортировка или хранение изделия, он вправе за свой счет провести независимую экспертизу недостатков (абз. 3 п. 5 ст. 18 ФЗ № 2300-1).
Для техники действуют особые правила. Заменить ее на качественную или добиться возврата денег получится в течение 15 дней после получения товара на руки. Когда этот срок пропущен, вернуть технику тоже можно, но сложнее.