Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Ответ на письменную жалобу гостя в гостинице». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Самое простое — разработать и использовать внутренние стандарты работы. Например, когда постоялец выезжает из отеля, нужно спросить у него: «Каким было ваше проживание?». Простой открытый вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет». У гостя наконец спросили мнение, и многие в данной ситуации этим воспользуются. В результате у отеля будет возможность уладить проблему и снять негатив, пока постоялец еще не уехал.
Как получить обратную связь
Работники отеля тоже могут уточнять у гостей во время проживания, не нужна ли им помощь, все ли хорошо. Универсальная фраза «Чем я могу помочь?» демонстрирует неравнодушие персонала к постояльцам и вовлеченность в жизнь отеля. Гость будет знать, что его готовы выслушать и что рядом всегда есть компетентные люди, к которым можно обратиться с вопросом.
Причины возникновения претензий и жалоб
Конфликтные ситуации в отеле встречаются достаточно часто. В психологии гостиничного обслуживания выделена категория «трудных гостей», которые в большинстве своем и генерируют конфликтные ситуации. Психологические условия отдыха в гостинице как бы подводят итог всем остальным условиям отдыха, придавая последнему целостный характер. Иногда персонал гостиницы подвергается враждебному психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко либо провоцирует персонал гостиницы на ответную враждебность, либо делает его беспомощным. Рост числа жалоб на российском рынке гостиничных услуг обусловлен рядом факторов. Во-первых, гости стали более осведомлены о своих правах и обязанностях гостиничных предприятий и более склонны настаивать на своих правах. Во-вторых, возросший спрос на гостиничные услуги способствует вхождению на рынок новых отелей, менее опытных и менее обеспеченных ресурсами. Значительная часть претензий возникает из-за недостоверной рекламы, слабой подготовки договорной документации и небрежности в ее оформлении, несоответствия качества и набора оказываемых услуг заявленным в договоре. Зачастую турист в значительной мере не представляет, что он приобретает на самом деле, а персонал отелей недостаточно четко формулирует обязательства по предоставлению всего комплекса гостиничных услуг, оплачиваемых клиентом.
Работа с жалобами Гостей в отеле
В ответах на такие письма следует подчеркнуто извиниться и заверить адресата в том, что дефект продукта или услуги не характерен для компании, а его жалоба очень помогла выявить недоработки, чтобы такое не повторилось впредь.Теперь мы изменили систему трансфера наших гостей из аэропорта, и автобусы приезжают точно в срок. Мы очень благодарны вам за сигнал. Надеемся, что вы остановитесь в нашем отеле в следующий раз, когда прилетите в Лос-Анджелес, чтобы убедиться в нашей пунктуальности.
- пользователь услуги не нашел сотрудника, чтобы высказать ему замечания и претензии в устной форме; по причине возможного отсутствия представителя отдела по работе с клиентами последние не знают, к кому обратиться и прибегают к написанию жалобы;
- клиент чувствует неловкость при высказывании претензий лично; таким людям гораздо легче написать жалобу;
- покупатель имеет определенные причины, которые не давали ему пожаловаться ранее. Возможно, человек торопился или был в это время не один. Есть и такие люди, которые страдают дефектом речи или не умеют выражать свои мысли правильно;
- иногда бывает и так, что потребителя поощряют к написанию жалобы. Другими словами, служащие компаний/фирм/магазинов сами просят клиента оставить жалобу в письменной форме.
Пример ситуации Действия Речевой модуль Официант уронил блюдо на пол Сообщить менеджеру Позвать уборщицу Предупредить гостя, что блюдо задерживается Извините, Ваше блюдо сейчас приготовят заново. Вам приготовить то же самое блюдо или что-то, что готовится быстрее?
Если болезнь повлекла убытки, связанные с невозможностью выполнять рабочие обязанности, необходимо запросить справку в бухгалтерии предприятия с указанием суммы понесенного в период болезни убытка. Написать в Книгу жалоб. В случае отказа в возмещении ущерба обратиться в Роспотребнадзор.
Когда будете составлять основной текст, вам понадобится пересказать суть жалобы. Это в служебной переписке можно отделаться ссылками, а в данном случае придется все расписывать. Часто заявитель задает сразу несколько вопросов, и вам придется ответить на каждый из них, сжато их пересказывая.
Вы должны показать, что полностью поддерживаете заявителя, и готовы немедленно начать разбирательство, чтобы восстановить его нарушенные права. Это очень важный момент, если вы не хотите, чтобы дело перешло в вышестоящие инстанции или получило огласку в СМИ.
- Обращение к пострадавшему клиенту по фамилии-имени-отчеству, с указанием его адреса;
- Дата написания ответа, кем он составлен (подписан ответ должен быть если не руководителем предприятия, то хотя бы начальником отдела контроля качества);
- Резолюция на претензию (полное, частичное удовлетворение жалобы или отказ в этом).
- Ответ на жалобу покупателя следует писать на бланке организации, если в ней ведётся регистрация писем – с номером исходящего письма.
Если вам придется предпринимать особые меры в ответ на обращение, сделайте это в течение двух недель, как обещали в первом уведомлении. Сообщите клиенту о достигнутых результатах, проинформируйте его о тех изменениях в организации, которые произошли благодаря его жалобе. Если ситуацию, послужившую причиной претензии, изменить нельзя, человека до некоторой степени может утешить заверение, что с другими подобного не произойдет. Прислушивайтесь к своим клиентам. Ведь они сами нередко говорят, что прежде всего хотят избавить себя и других людей от подобной канители.
Вряд ли разумно переспорить клиента, а потом его потерять. Вы же не хотите заслужить такую эпитафию: «Здесь лежит компания, которая выиграла все споры с клиентами — и обанкротилась!» Проявите эмпатию и заботу. Извинитесь за неприятный инцидент; скажите, что расстроены из-за их переживаний. Но не упоминайте, что вам неприятно узнать о возникшей проблеме. Скажите, что вас расстраивает качество продукта (услуги), но не претензия. Вот в чем разница!
Жалующийся (делающий подарок) клиент требует подобие расписки в качестве сигнала от компании: «Да, мы получили Ваше письмо и обязательно примем меры». Иногда нет возможности сразу приступить к проблеме, но связаться с клиентом надо безотлагательно. В уведомлении нужно сообщить, что компания решит вопрос в течение двух недель. Две недели — разумный срок для изучения ситуации; в то же время человек чувствует, что его дело не отложено в долгий ящик. Ответные письма должны быть персональными, теплыми и непременно с личной подписью составившего текст сотрудника.
Никогда не ставьте под сомнение честность клиентов. Продемонстрируйте им презумпцию невиновности в действии. В любом вопросе есть две стороны, и с точки зрения клиента его версия событий является истинной. Если же какой-то момент вызывает сомнение, формулируйте вопросы очень деликатно: «Помогите нам понять, как такое могло произойти», «Возможно ли. ». Вопросы вообще воспринимаются гораздо менее болезненно и не заставляют человека занимать оборонительную позицию.
Наверно, каждый из нас в жизни сталкивался с данной книгой, открывал ее ради интереса в какой-либо организации и даже оставлял в ней свое обращение.
Отзывы — это возможность сделать работу отеля лучше
Владельцам гостиницы важно понимать, что любой отзыв — это возможность исправить проблему, которая может испортить отдых сотням клиентов. Невидимые, на первый взгляд, ошибки приводят к тому, что они так и остаются нерешенными. Поэтому негативный отзыв — это маркер, позволяющий идентифицировать сбои в работе гостиницы и вовремя их устранить. Чем раньше это удастся сделать, тем лучше. Поэтому важно стимулировать постояльцев на оставление отзывов, как с благодарностью, так и с критикой.
Для клиента и администрации отеля важно, чтобы постоялец не молчал, а сразу говорил, что его не устраивает. Это позволит решить проблему на месте, уберечь репутацию отеля и улучшить комфортное проживание гостей. Негативный отзыв — это ценная обратная связь, необходимая отелю.
Ответственность администрации
Игнорирование заявлений граждан подпадает под действие статьи 5.59 Кодекса об административных правонарушения. А последняя предусматривает штрафные санкции величиной от пяти до десяти тысяч рублей. Наказание налагается судом. Значит, дело должно дойти до этого органа, что требует определенной инициативы от потребителя.
Но не стоит рассчитывать, что жалобщик не станет действовать дальше. Не увидев ответа, человек может написать заявление в Роспотребнадзор. Специалисты устроят проверку, в том числе, изучат книгу жалоб. По итогам разбирательства они направят материалы в суд. А доказать отсутствие нарушений тогда будет невозможно, придется оплатить штраф.
Формулирование официальных ответов на жалобы покупателей — это не самое сложное дело. Необходимо с уважением относиться к мнению людей, а также соблюдать нормы законодательства.
Как ответить на претензию заявителя верно? Ответ должен быть направлен той же формой, что и сама жалоба, если другое не содержалось в ее тексте. К примеру, отреагировать на письменную жалобу можно только в письменной форме, даже если для связи заявитель оставил свой номер телефона и почтовый адрес.
Как составить ответ на обращение, если оно пришло через Интернет? В такой ситуации все зависит от того, какой метод связи был зафиксирован в самой претензии. Электронный ответ переправляется в любом случае, но автор может потребовать и документальный ответ, написав собственный адрес.
Учтите! Если обращение высказывалось в устной форме, то ответ на него также можно передать в устной форме. В то же время законодательство свидетельствует, что если лицо требует отреагировать в письменной форме, то отказывать ему не следует.
Коллективные претензии не будут причиной ответа каждому заявителю отдельно. Документальный ответ высылается только представителю, чьи контактные сведения указаны в верхней части титульного листа.
Исправление недостатков в предоставляемых услугах: ответ на жалобу
Уважаемый гость,
Мы искренне сожалеем о возникшей ситуации и хотим заверить вас, что мы принимаем вашу жалобу с полной серьезностью. Ваше мнение для нас очень важно, и мы стремимся решать все проблемы, которые возникли во время вашего проживания.
Исходя из вашей жалобы, мы уже приняли меры для исправления выявленных недостатков в наших услугах. Как вы отмечаете, в номере не было новых полотенец и банных принадлежностей каждый день. Мы сразу же приняли решение о повышении внимания персонала к этому вопросу и начали ежедневную замену полотенец и обеспечение номеров всеми необходимыми гелями и мылом.
Когда вы обратили внимание на неаккуратно подавленное белье, мы провели разбор с сотрудниками, и теперь все сотрудники, связанные с оформлением номеров, приняли обязательство правильно оформлять кровати и убираться в номерах.
Мы также провели дополнительное обучение персонала, чтобы избежать возникновения подобных ситуаций в будущем. Это включает в себя более тщательное заполнение формы для гостя при заселении, чтобы исключить возможность неточной информации и излишней привязки к социальным сетям или спорным вопросам.
Мы хотели бы обратить ваше внимание на то, что подача заявлений и претензий в социальных сетях или на сайте отеля не всегда является наилучшим решением. Ответы на жалобы могут занять некоторое время из-за необходимости изучения обстоятельств и проведения подробного разбора с персоналом. Кроме того, важно учитывать, что в описании услуг на сайте могут быть неточности из-за изменений в процессе обслуживания или других причин.
Ваша жалоба поможет нам улучшить качество наших услуг и предоставить вам и другим гостям идеальный опыт проживания. Мы ценим ваш отзыв и обязуемся сделать все возможное для улучшения ситуации путем проведения дополнительных тренингов для персонала, усиления контроля качества и регулярных проверок со стороны нашего руководства и Роспотребнадзора.
Мы надеемся, что вы снова посетите наш отель и дадите нам возможность показать вам наши улучшения. Будем рады сделать ваше следующее пребывание более комфортным и приятным.
С уважением,
Администрация отеля
Как научить сотрудников общаться с гостями
Если не учить работников отеля правильно реагировать на жалобы, они и не научатся. Каждый будет разговаривать с гостями, которые озвучивают претензии, по-своему, и недовольных только прибавится. Поэтому нужны регулярные тренинги с отработкой нужных навыков и продуманные подробные стандарты обслуживания.
Например, вот простой алгоритм реакции на претензию гостя:
- Извинение.
- Эмпатия — проявить понимание и сочувствие.
- Исправление ситуации (личный контроль!).
- Информирование гостя о решенной проблеме.
А вот стоп-лист при конфликтах с гостями:
- Не терпите агрессию.
- Не доказывайте, что гость неправ.
- Не реагируйте эмоционально.
Как отправить ответ на претензию
По закону выполнить действия необходимо в той же форме, в которой была получена сама жалобу, если иное не было отражено в ее тексте. Так, если была представлена письменная претензия, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если присутствует номер телефона для оперативной связи. Документы, полученные через интернет, рассматриваются, после чего оформляется ответ в электронной форме. Если получено устное заявление от пациента или покупателя, на него также нужно ответить устно. Коллективная претензия не требует дачи ответа каждому отдельному заявителю, а только лицу, чьи контактные данные указаны в верхней стороне листа. Альтернативой выступает личная подача. Аналогичные правила действуют во всех других ситуациях. Когда ответ передается непосредственно в руки, подпись ставится в особом журнале организации.
Как работать с отзывами и жалобами гостей: анализ ситуаций, варианты решений, порядок действий
Результат: Извинения мы приняли, за приглашение поблагодарили, но отказались, так как уезжали. В следующий раз мы с удовольствием посетили этот ресторан и рекомендуем его друзьям и знакомым. Мы также были приятно удивлены скоростью реакции на нашу жалобу в колл-центр.
Я сделала заказ на 10 пицц на день рождения дочери в школу. Позвонила в службу доставки, предложила им, что заеду в пиццерию сама и заберу пиццы, чтобы сократить время на доставку. Согласовала время. Приехав в назначенное время, увидела следующую ситуацию: администратор и официант перебрасывали с неудовольствием друг другу лист с заказом, выясняя, что это за заказ. Посмотрев на этот лист, я поняла, что это мой заказ, который даже не начали готовить, а через 15 минут я должна была быть в школе с угощениями для детей. Я сказала, что это мой заказ и спросила, почему в назначенное время нет моих пицц. Администратор вместо того, чтобы немедленно отдать мой заказ в производство, начала звонить в колл-центр и ругаться, почему им так поздно пришел заказ. Это заняло минут 7, пока я не прервала их перепалку и не высказала свое неудовольствие. В итоге мне пришлось уйти с пустыми руками, заехать по дороге в Пироговую «Николай», купить готовые пироги вместо пиццы, опоздать в школу с угощениями. Дочь была очень расстроена в свой день рождения. Я позвонила в колл-центр этой компании и оставила жалобу.
Образец письма в ответ на жалобу
Они должны быть идентичны тем данным, которые были указаны в самой жалобе.Магазин ответчик должен обратиться к заявителю. Лучше всего сделать это официально, но не слишком сухо. Обращения «Уважаемый/уважаемая» будет достаточно.В первом абзаце излагается позиция ответчика.
Если заявление было признано верным, тогда в этой части должно присутствовать и краткое извинение. Если же заявление отклонено, то тут лишь указывается сам факт отказа.Далее структура разнится в зависимости от реакции на жалобу.
Если заявление отклонено, то ответчиком излагаются фактические обстоятельства с его точки зрения. Все факты должны быть подтверждены доказательствами, приложенными к документу, или свидетельскими показаниями в письменной форме.Если обращение заявителя было признано объективным, тогда вместо изложения фактических обстоятельств ответчиком описывается, какие меры были приняты и какие требования заявителя
Никто Вас не лишал возможности трудиться, не увольнял, не переводил.
Вы сами приняли решение на самозащиту. Таким образом производить выплаты за вынужденный прогул нет оснований.
Время простоя (статья 72.2 ТК РФ) в соответствие со статьей 107 ТК РФ не является временем отдыха (статья 106 ТК РФ).
Однако и оснований для оплаты времени простоя нет. Во время приостановления работы Ваши права не ухудшались.
Психология общения с клиентами
Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.
Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.
Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.
Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.
Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.
Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.
Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.
С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.
Характеристика. Задает подробные вопросы. Оценивает вашу компетентность по затраченному времени. Бывает восприимчив. Пунктуален, проверяет факты. Стремится к совершенству. Выполняет указания и соблюдает правила. Любит точность. Мыслит критически. Медлителен в речи, движениях и решениях. Говорит тихо. Крепкое рукопожатие. Держится на расстоянии. В глаза смотрит изредка. Жесты сдержанные.
Опасности. Не действует прямо. Медлителен. Избегает риска. Говорит тихо. Осторожен. Спрашивает разрешения. Ненастойчив. Задает много вопросов. Негибок.
Действия продавца. Четко и подробно излагать свои мысли. Говорить медленно. Предоставлять точные данные и уметь их доказать. Нарисовать клиенту полную картину. Быть логичным. Не подталкивать клиента к быстрому решению. Не пытаться доминировать. Одеваться консервативно, носить одежду темных тонов.
Ответ на жалобу гостя в гостинице пример
Текст выглядит типовым, будто генеральный директор неназванной сети гостиниц использует его во всех своих ответах. Он пишет: «узнав о проблемах, с которыми вы столкнулись». О каких проблемах? Ведь письмо лежит перед ним. Почему
бы не сослаться на конкретный повод, указанный клиентом? В нашем случае было обещано, что бесплатный автобус, курсирующий от гостиницы до аэропорта, заберет нас в аэропорту Лос-Анджелеса через пять минут. Это казалось разумным, ведь гостиница действительно находится в пяти минутах езды от аэропорта. Однако мы добрались до нее через час. Лучше уж потратиться на такси, но сэкономить время! А пока мы ждали автобус, персонал аэропорта сообщил нам, что наша гостиница никогда не подвозит постояльцев вовремя. Мы подробно изложили факты в письменной жалобе, но ответ не содержал никаких ссылок на нашу конкретную ситуацию.
Голландские и датские ученые считают, что эмоции, проявляющиеся в письменных жалобах, помогают организациям находить способы завоевания преданности клиента. Эмоции — ведущий мотиватор лояльности, поэтому, утверждают исследователи, эмоциональный тон письма не менее важен, чем сама суть претензии 29 . Например, потребители, выражающие в своих письмах огорчение, скорее всего сохранят верность компании, если с ними правильно работать. Людей расстраивает, что организация не действует, как им хотелось бы.