Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями / 100 эффективных приемов». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Борьба с возражениями потенциального заказчика — это одна из главных проблем менеджеров по продажам. Именно этот запрос звучит чаще на тренингах по продажам, поэтому мы сделали отдельный тренинг «Работа с возражениями», чтобы глубоко и полно отработать этот запрос.
Как не надо работать с возражениями
Бояться возражений или принимать их на свой счёт. Возражения естественны, они возникают у многих, вне зависимости от сложности покупки. Главная задача продавца — внимательно выслушать клиента и выдвинуть контраргументы на каждое возражение.
Спорить с клиентом, доказывать его некомпетентность и непонимание. Если клиент плохо разобрался в продукте, это вина менеджера, а не клиента.
Навязывать своё мнение. Ссылаться на личный опыт нужно очень аккуратно. Любые оценочные мнения о бренде или продукте важно связывать с пользой для клиента.
Слишком много говорить, вести монолог вместо диалога. Хороший продажник чувствует себя уверенно на публике и во время представления продукта. Но превращать презентацию в театр одного актёра не надо. Наоборот, клиент должен оставаться главным действующим лицом: именно его нужно выслушать, именно его выгоды подчеркнуть, именно его решение — определяющее.
- Эффективно устанавливать контакт и выстраивать доверительные деловые взаимоотношения с клиентом
- Эффективно строить аргументацию, управлять вниманием покупателя и формировать у него интерес к конструктивному сотрудничеству
- Эффективно проводить деловые беседы по телефону
- Диагностировать и преодолевать типичные возражения клиентов
- Работать с отказами и завышенными требованиями «трудных» клиентов
- Конструктивно разрешать конфликтные ситуации
- Работать с проблемной ситуацией с учетом эффективного использования ресурсов организации
- Уметь снижать уровень негативных эмоций респондента в ситуации конфликта
- Взаимодействовать в условиях конфликта
- Управлять конфликтом и формализовать претензии
Четвертый шаг: проверить на истинность
Клиент имеет право не договаривать или скрывать от вас истинную причину возражения. Наша же задача на этом шаге – ее определить. Итак, какие способы проверки на истинность существуют:
|
Формулировка вопроса |
Пояснение |
|
«Правильно понимаю, если …, то мы с вами будем сотрудничать?» |
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Если вопрос с … решим, то сможем приступить к работе?» |
Тут суть в формулировке. Согласитесь, что легче решить вопрос, чем проблему. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Дело только в …?» |
На месте точек озвучиваем суть возражения. Клиент отвечает «да»: причина истинная. |
|
«Что для вас в приоритете, 1 или 2?» |
Первый вариант – интерпретация изначального возражения. Второй – то, к чему пришли в ходе третьего шага. Истинно то, что собеседник назовет в первую очередь. |
|
«Допустим, вопрос с … решим. Каков наш следующий шаг?» |
На месте трех точек ставим формулировки из третьего шага. Опять все заложено в формулировке, мы уже закладываем идею о том, что будем сотрудничать: «решим», «наш». Клиент говорит о следующем шаге – значит, причина истинная. |
На этом тренинге продаж менеджеры получат понимание причин, которые порождают возражения и смогут заранее предотвращать возражения. Кроме того, на тренинге «Работа с возражениями» мы разберем техники работы с различными видами возражений, сомнений, провокаций со стороны клиентов.
Этот тренинг по борьбе с возражениями позволит Вашим менеджерам приобрести навыки активной и уверенной работы с возражениями и сомнениями. Уникальность тренинга заключается в том, что в дополнение к обычным тренинговым упражнениям мы добавили упражнения с использованием видео. За счет этого мы добиваемся большего эффекта: менеджеры сами видят себя со стороны, лучше осознают свои ошибки и могут более быстро их исправить.
Почему работа с возражениями так важна?
Нет ничего более опасного для сделки, чем оставлять без внимания возражения в продажах до завершающих этапов. Чем дольше покупатель придерживается своего мнения, тем оно обычно сильнее и тем труднее вам придется бороться с ним.
Помня об этом, приветствуйте возражения, а не избегайте их. Вы также можете заранее идентифицировать их, периодически задавая такие вопросы, как:
- «Есть ли у вас какие-либо опасения по поводу X?»
- «Есть ли какие-нибудь препятствия, которые могут помешать вам совершить покупку?»
- «Насколько вы уверены, что добьетесь успеха от [продукта]? Почему?»
- «Вы, кажется, немного беспокоитесь об X. Что вы думаете?»
Пытаясь преодолеть возражения в продажах, совершенно необходимо правильно реагировать и избегать импульсивной реакции на возражения потенциального покупателя. Вот несколько полезных стратегий преодоления возражений.
Давайте проверим, что отвечают на возражения Ваши продавцы?
Клиент:
— «Почему я должен купить это именно у Вас, когда у Ваших конкурентов при таком же сервисе дешевле на 20 %?»
Если что-нибудь из ниже представленного набора, то это совсем неубедительно. Ваши конкуренты говорят все то же самое!
Неэффективные ответы продавца, которые на тренинге мы преобразовываем в работающие шаблоны, которые приводят к продаже
— «Мы 10 лет на рынке»
— «У нас лучше качество!»
— «Индивидуальный подход», «Персональный менеджер»
— «У нас скидки от объема!»
— «У нас отсрочка/рассрочка со второй покупки»
-«У нас большой ассортимент»
— «Доставка»
— «Это оптимальное соотношение цена-качество»
На тренинге мы будем учиться продавать, предвосхищать и преодолевать возражения так, как пока не делают Ваши конкуренты — убедительно, харизматично и с удовольствием!
Основные цели тренинга продаж «Работа с возражениями»
Основная цель тренинга – увеличить прибыльность компании.
Этот результат мы получаем, решая следующие задачи :
- Учимся активно предотвращать возникновение всех типов возражений у клиента.
- Учимся на предшествующих возражениям этапах продаж правильно собирать информацию о клиенте, а затем правильно и своевременно ее использовать
- Понимаем особенности типа клиента и его бизнеса
- Вырабатываем успешный алгоритм ответа, который стабильно будет помогать Вам решать возникающее в процессе переговоров возражения и сопротивления.
- Учимся выделять конкурентные преимущества Вашего товара, услуги, компании
- Получаем больше сделок
Пример программы тренинга: «Работа с возражениями клиентов»
Стратегия обработки возражений
- Конкуренты, потребность, эмоции, опыт, реальность – 11 истинных причин возражений клиентов
- Алгоритмы снятия возражений, основанные на особенностях каждой истинной причины сопротивления клиента.
- Тип препятствия (отмазка, возражение, опасение, ограничение). Особенности работы с каждым видом.
- Возражения в картине мира успешного продавца. Варианты отношения к препятствиям с учётом особенностей клиентов, продукта и модели продажи.
- Стратегии работы с препятствиями в продажах.
Технология обработки возражений
- Скрипты, презентации, коммерческие предложения, продуктовое обучение – какие инструменты должны быть у продавцов для эффективной работы с возражениями клиентов
- Распространённые ошибки продавцов в работе с возражениями клиентов
- Особенности работы с возражениями на разных стадиях покупки и при каждом из сценариев продажи (активная продажа, обработка входящего запроса, развитие клиента).
- Алгоритм обработки возражения (выслушать, присоединиться, исследовать, ответить)
- Варианты присоединения, вопросы для выявления мотивов и ограничений, скрывающихся за возражением
- Разбираем каждый этап на примере десяти самых распространённых возражений
- Задействуем эмоции при «обработке» возражения. Образы, сравнения, пословицы, цитаты, легенды, картина будущего.
- Используем рациональные доказательства в ответе на возражение клиента. Цифры и расчёты, отзывы и примеры клиентов, опыт самого покупателя, исследования и испытания, мнения экспертов.
- 27 подходов и инструментов для снятия возражения клиента.
Правила работы с ложными возражениями
- Причины и признаки ложного возражения.
- Возражения, которые редко бывают истинными.
- Способы перевести клиента от защитных «отмазок» к истинным препятствиям.
Работа с опасениями и сомнениями
- Сделки, в которых высока вероятность столкнуться с сомнениями клиентаСигналы, что клиент опасается.
- Действия менеджера, увеличивающие опасения клиента.
- Алгоритм вывода покупателя на разговор о страхах и сомнениях.
- Способы вселить в клиента уверенность.
Обосновываем цену
- При каких условиях покупатели готовы платить больше
- Система координат и точки отсчёта для подачи цены. Предупреждаем сопротивление клиента.
- Варианты «ценовой математики» для борьбы с дорогими, сопоставимыми, дешевыми конкурентами.
- Работаем с ценностью продукта или услуги для клиента.
- «Зацепки» для обоснования цены для различных типов и каналов продажи (b2b, b2c, опт и розничные магазины).
- Уточняем и корректируем задачу под уникальное и дорогое решение.
- Увеличиваем бюджет. Повышаем значимость своего решения. Формируем ситуацию, в которой экономить нельзя.
- Антидемпинг. Способы продажи при сравнении с низкими ценами конкурентов.
Борьба с конкурентами
- «Хвалить нельзя ругать» – где ставить запятую.
- Когда, кому, что и как можно говорить о конкурентах.
- Ситуации, когда необходимо уклоняться от сравнения, концентрироваться на своих преимуществах, вскрывать слабые стороны конкурентов.
- Способы уйти от разговора о конкурентах.
- Всё одинаковым не бывает. Технология создания и усиления конкурентных преимуществ
- Формируем ценности, резонирующие с конкурентными преимуществами компании (качество, долговечность, удобство, скорость, гарантия …)
- Играем техническими и сервисными отличиями, привязываем технические особенности к потребностям и рискам клиента.
- Девять способов разрушить или ослабить преимущество конкурента.
Работа с критериями решения
- Автопилот и осознанность – отличия каждой модели принятия решения. Особенности влияния на осознанное решение.
- Когда и как клиенты формируют критерии при многокритериальном выборе.
- Формируем, усиливаем, ослабляем, заменяем, убираем критерии принятия решения.
- Упрощаем или усложняем сравнение конкурирующих вариантов.
- Влияем на итоговую оценку своего предложения.
Преодолеваем сопротивления контакту в активных продажах
- Как «настроены» спам-фильтры, защищающие клиентов от холодных звонков
- Скрипт активной продажи, минимизирующий сопротивления контакту.
- Общие принципы работы с сопротивлениями контакту.
- Заготовки ответов на распространённые возражения («у нас уже есть поставщик»; «нам ничего не нужно»; «сами найдём»; «некогда» и т.п.).
Работаем с препятствиями в структуре принятия решения
- Особенности снятия возражений, возникающих в цепочке принятия решения.
- Типичные тупики в сложной или проектной продаже, способы предупредить проблему, стратегии работы с каждым препятствием.
- Работа с внешними ограничениями (проект, бюджет, руководство, партнёры, нормативы)
- Работа с сопротивлением одного или нескольких «влиятелей»
- Работа со «сборщиком предложений для руководства».
Превращаем недостатки в преимущества
- Возможности для изменения точки зрения клиента.
- Выбираем оптимальные системы координат и точки отсчёта. Переключаемся между моделями.
- Работаем с картиной мира собеседника.
- Меняем обрамление.
- Корректируем модель принятия решения.
«Дожимаем» сделку
- Сделка – это последовательность «маленьких шагов». «Двигаем» клиента к сделке «лёгкими» договорённостями.
- 10 приемов быстрого «закрытия» сделки. Риски и условия эффективного применения.
- Выстраиваем работу с «думающими» клиентами. Особенности поведения клиента на этапе «размышлений», риски потерять сделку.
- Сроки и формулировки повторных звонков.
- Поводы и заготовки скриптов для звонков по базе клиентов («лояльным», «тёплым», «уснувшим»).
- Четыре причины, по которым «зависают» сделки. Стратегии и инструменты для каждого из четырёх типов «думающих» клиентов.
Работа с «потерями»
- «Жизнь после нет». 12 способов работы с отказами.
- «Есть негативный опыт». Возвращаем отрицательно настроенного клиента.
Предупреждаем возражения
- С возражением должен работать весь бизнес, а не один продавец. Превращаем типичные возражения клиентов в конкурентные преимущества компании.
- Минимизируем возражения. Вносим коррективы в заготовки для переговоров и презентаций.
- Прививка от возражений. Самостоятельно поднимаем и «закрываем» острые и сложные вопросы.
Способы работы с возражениями
Выше мы рассмотрели техники работы с возражениями в продажах на примерах из практики. Все они составлены с помощью универсальных приемов и конструкций для. Это такие себе шаблоны, мы используем их независимо от ситуации и причины отказа, они уместны всегда. Вот 5 самых удачных универсальных приемов:
- Согласие–аргумент. Сначала располагаем клиента, соглашаясь с ним – «Да, наша цена выше, чем средняя по рынку». Затем запускаем противопоставление – «…, но за это мы предлагаем набор возможностей шире, чем где-либо». Или логически все объясняем – «…, поэтому мы не берем деньги за ежемесячное обслуживание и делаем бесплатный ремонт»
- Уточнение. Этот прием используем всегда, когда нужно уличить ложность возражения и узнать реальную причину отказа.
«Если я улажу вопрос цены, мы выйдем на сделку в ноябре?»
«Мог бы я получить контакт вашего руководителя? Возможно, ему наше предложение покажется более привлекательным» - «Мы лучше конкурентов». Запускаем этот прием, если клиент сравнивает предложение с условиями других компаний вашей ниши. Цель – продемонстрировать, что ваше предложение лучше, пусть и дороже.
«Как давно вы использовали продукт компании «ххх»? Они делают хороший продукт, но он уступает нашему как минимум по трем характеристикам. Вы получаете гораздо больше, чем переплачиваете» - Демонстрация эффективности. Лучший способ закрыть возражение реально заинтересованного клиента – дать ему бесплатно попробовать то, что вы предлагаете. А еще это поможет наладить личное знакомство.
«Чтобы вы убедились в эффективности нашего продукта, попробуйте лично – мы даем вам пробный доступ. Могу ли я завтра приехать к вам в офис и подписать бумаги?» - Переживание. Тон ведения диалога и участливая позиция дадут потребителю понять, что вы понимаете важность его опасений, сопереживаете ему. Докажите, что вы в курсе его потребностей, и ваше общение перейдет на следующую ступень.
«Я каждый день слышу об этом. Это, правда, очень печально, не буду спорить. Это моя зона ответственности. Уверен, мы найдем выход из этой ситуации и обязательно поможем»
Кроме них, есть другие, более узкие способы и приемы, которые нужно применять после оценки ситуации. Со временем продавцы научатся интуитивно давать нужную реакцию на то или иное возражение, особенно если оно является ложным. Но со старта ему все равно потребуются скрипты и алгоритмы. Вот 6 решений, которые мы тоже используем при разработке скриптов по преодолению возражений.
РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ
Возражение потенциального клиента — это сигнал, что существует барьер между текущей ситуацией (в которой вы ведете переговоры с клиентом) и потребностями клиента.
Типовые возражения, с которыми встречается продавец:
- «Я общался с другим поставщиком, их цены гораздо ниже!»
- «У нас несколько поставщиков, они справляются, нам ничего не надо!»
- «Мне нравится то, что вы говорите, но не думаю, что здесь это сработает…»
- «Звучит хорошо, но я очень занят с текущими проектами, чтобы отвлекаться на что-то новое!»
- «Такой проект не впишется в наш бюджет!»
Виды возражений (сопротивлений):
1. Сопротивление новому
«Что вы мне суете новое меню»
«Да фу-у!! Ваша старая форма была лучше!!!»
2. Сопротивление коммерческому предложению (какое-либо условие не подходит)
«Налейте мне полный стакан пива, я не за пенку плачу!!!»
«Мне мороженое с орешками, но без сливок и с фруктами» (такого мороженого нет в меню)
3. Сопротивление, связанное с прошлым негативным опытом
«Сдачу принесите!»
«На этот раз вы Фреш соком не разбавили».
-
Сопротивление эмоционального характера
«Я вас звал чтоли???»
«Сколько можно ждать??»
5. Сопротивление, связанное с ценой и возможностями гостя
«Что у вас так дорого??»
«У меня нет таких денег!»
-
Сопротивление насыщению
Как мотивировать сотрудников
Основная проблема продажников, когда у целевых клиентов возникают возражения — лень.
Эту проблему нужно решать еще на этапе найма. Надо брать на работу людей, которым всегда недостаточно просто выполнить план. Этого нужно придерживаться вплоть до последнего рабочего дня сотрудника в компании.
Если менеджеру хватает, он останется в зоне комфорта и проигнорирует возражения. Именно поэтому у продажников небольшой оклад — основные деньги находятся в премии. И чтобы их получить, надо вгрызаться в клиента и отрабатывать все возражения.
Из других действий:
- Постоянные плановые обучения с разборами реальных кейсов продаж.
- Внеплановые обучения, которые вызваны ошибками менеджеров.
Когда речь заходит об эмоциональной устойчивости сотрудников, важно понимать, что человек теряет спокойствие, если слова или действия клиента задели его напрямую.
Нужно донести до сотрудников, что эмоциональная реакция не дает результатов. Когда клиент негативит, он ругает сотрудника компании в конкретной должности, а не вас. Здесь два выхода:
- Надо найти способ это исправить. Сотрудник должен быть заинтересован в поиске решения, он может обратиться за помощью к руководителю или коллегам.
- Сменить деятельность. Если сотрудник принимает негатив и возражения клиентов исключительно на свой счет, ему не подходит работа в продажах.
Пример грамотной работы с возражением
Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!
Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.
— Сколько стоит литр молока?
— 100 рублей.
— А чего так дорого? В магазине дешевле!
— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?
— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.
А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель развернулся бы и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.
Этот простой пример показывает, что работать с возражениями нужно в любых сферах. Теперь перейдем в мир офисов, телефонных звонков и интернет-магазинов, подробно разберем основные возражения в продажах и варианты ответов на них.
Способы работы с ложными возражениями
Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. комбинировать.
Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.
Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? я взрослый человек и смогу вынести отказ.»
Метод суммирования выгод. Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать?».
Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает?», «я так понимаю если решить эту проблему вы купите товар?».
Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями. Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.
Суть всех возражений клиентов
Что такое по своей сути возражение клиента? Оно срабатывает как некая защита, ответная реакция на попытки продавца наладить контакт либо завершить сделку, хотя и на протяжении всего процесса продажи возражения тоже бывают. Клиент автоматически видит в продавце опасность либо для своего спокойствия (в момент установления контакта), либо для кошелька (когда дело идет к завершению сделки). Тут важно понимать, что в процессе продажи и вообще убеждения потребителя всегда будут присутствовать возражения, и это нормально.
Возражения могут возникать у клиента и осознанно, и на подсознательном уровне. Бессознательный человек произносит «вдруг», практически не думая, когда понимает, что в его личное пространство кто-то (продавец) пытается проникнуть. Подобные возражения преодолеваются нестандартным ответным поведением.
Если же продавец видит, что такие возражения появляются в его практике слишком часто, то это сигнал лучше проработать скрипты, паравербалику (чистоту произношения), свои действия. Собственно, это возражения, никак не касающиеся товара, а лишь поведения продавца и ответной реакции клиента.
Для достижения лучших результатов в работе с возражениями воспользуйтесь несколькими рекомендациями:
-
Досконально изучите продукт, станьте в этом экспертом (включая знание аналогов, предлагаемых конкурентами). Тогда ни одно возражение не вызовет у вас затруднений, легко ответите на любой вопрос.
-
В первую очередь продайте себе. То есть сами для себя четко определите все ценности продукта и список проблем, которые можно закрыть, обладая им. Убежденность в том, что предлагаете нечто классное, необходима, она поможет успешным продажам.
-
Не решайте за клиента. То, что в продукте хорошо с вашей точки зрения, для покупателя, возможно, вообще не имеет значения. Также и наоборот. Каждый ищет качества и характеристики, ценные именно для его конкретного случая.
-
Начинайте хвалить продукт с выгод от его приобретения, озвучивание цены оставьте на потом.
-
Смело задавайте уточняющие вопросы, чем больше, тем лучше. Так вы скорее поймете, почему возникло возражение, и к какому типу оно относится.
-
Сразу смотрите на клиента не как на источник дохода, а как на человека, имеющего свой некий опыт, запросы, проблемы. Поняв, что именно ему нужно, вы озвучите самое подходящее предложение и повысите шансы на успешную продажу.
-
По возможности выбирайте для работы растущие рынки и компании, торгующие товарами высокого спроса. Тут проще отвечать на возражения. А вот при большой конкуренции и снижающейся потребности даже опытному продажнику проявить свои качества очень тяжело.